Il passaggio al web 2.0, ovvero ad una nuova generazione di tecnologie basate sull’utilizzo di Internet e di applicazioni che permettono alle persone di creare e condividere informazioni in modo istantaneo, ha cambiato le fasi di acquisto di una vacanza, poiché, alle normali fasi di informazione e scelta, è stata aggiunta un’ulteriore fase che è quella della condivisione online di foto ed esperienze. Ne deriva che la presenza in rete delle destinazioni turistiche sia non solo indispensabile, ma anche un aspetto importante da trattare con professionalità e competenza. Il tema dello sviluppo e mantenimento di una buona reputazione online, infatti, è fondamentale per le destinazioni, la cui sfida è quella di sfruttare al meglio tutte le nuove opportunità tecnologiche per creare un immagine positiva nella mente dei potenziali turisti. Esiste un sistema informativo riguardante le località, che consente di raccogliere tutte le informazioni inerenti alle attrattive turistiche ed ai servizi offerti, rendendoli disponibili per la promozione e la vendita attraverso un sito web. Questo sistema, definito DMS (Destination Management System), ha due funzioni: per gli operatori turistici, prevede l’accesso riservato ad una rete per poter modificare e inserire i dati relativi all’offerta; per il turista, contiene informazioni sulla località, sui pacchetti e sui viaggi che può acquistare. Normalmente, il passaparola è considerato il metodo con il quale si riesce a far conoscere una destinazione ed i suoi aspetti positivi o negativi. Con l’avvento di internet, però, assumono un ruolo importante le recensioni dei viaggi su siti appositi (come TripAdvisor) e le opinioni nei social network e nei blog, i quali hanno il potere di far diffondere molte informazioni, in poco tempo. Possiamo procedere, quindi, all’analisi delle principali applicazioni e dei siti che hanno influenzato il mondo del turismo e dei viaggi. I blog I blog sono dei siti nei quali le persone scrivono degli articoli con uno stile giornalistico (dal più recente al meno recente) ed inseriscono foto, video, e link, permettendo ai lettori di lasciare dei commenti. Un blog può essere aperto sia da un privato che vuole condividere i propri pensieri con il web, sia da aziende che lo utilizzano per farsi conoscere da un pubblico più vasto. Nell’ambito del turismo, la crescita dei blog è molto aumentata ed ha comportato un grande cambiamento nel modo in cui il pubblico di alcuni blog di successo acquisisce informazioni circa una destinazione. Le persone che hanno un blog, definiti blogger, lo focalizzano su temi specifici, e per questo vengono percepiti dal pubblico come degli esperti in materia, diventando molto influenti tra i lettori e diffondendo i loro contenuti nel web in modo esponenziale. Le recensioni degli utenti Le destinazioni turistiche, adesso, dipendono dal modo in cui gli utenti di Internet raccontano del proprio viaggio. È proprio in questo modo che nasce e si sviluppa il concetto della reputazione di una destinazione, con cui si intende tutto l’insieme di opinioni che circolano in rete. Nel web, gli utenti hanno accesso ad un’enorme quantità di informazioni provenienti da fonti diverse, che costituiscono una risorsa, ma anche una minaccia per la loro dubbia affidabilità. Se nel mondo offline sono gli amici ed i parenti ad aiutarci a trovare le informazioni giuste, nel mondo online gli utenti seguono le informazioni di altri utenti, e ciò da vita a dei siti, nei quali gli utenti pongono domande, si scambiano idee e consigli, rendendo così accessibili le loro esperienze ad un pubblico su scala globale. La piattaforma più conosciuta, che si occupa di recensioni di hotel, ristoranti ed attrazioni, è Tripadvisor. Gli utenti di Tripadvisor scrivono delle recensioni per condividere informazioni con altri viaggiatori, mentre i lettori ricercano le recensioni per valutare le alternative nella decisione di scegliere, ad esempio, un hotel anziché un altro. Queste recensioni vengono valutate da un team che analizza e giudica se ciò che è stato scritto è coerente e veritiero, altrimenti la recensione non viene pubblicata. Infatti, il problema dell’autenticità è critico, visto il rischio che i proprietari delle strutture lascino recensioni disoneste sotto falso nome, per migliorare la propria reputazione. I siti di recensioni vengono consultati spesso in tutto il mondo e si assiste ad una forte competizione tra le varie destinazioni, e a sua volta, tra gli operatori turistici all’interno delle destinazioni, sulla base del numero di recensioni ricevute. Considerando che per ogni struttura possono essere valutati i servizi secondo una scala da 1 a 5, le strutture che ricevono più recensioni e con una valutazione dei servizi complessivamente più alta, risulteranno prime tra i risultati, causando una competizione sempre maggiore. Il successo di questi siti, quindi, da una fiducia maggiore agli utenti, anche se sconosciuti, piuttosto che ai professionisti del settore, poiché coloro che viaggiano e provano dei servizi sono le persone più adatte a raccontare l’esperienza e recensirla. Per coprire la mancanza di conoscenza tra gli utenti, alcuni siti forniscono una serie di dati (da quanto è attivo, quante recensioni ha scritto, dove vive), oppure consentono ai lettori di valutare la qualità delle recensioni scritte. I social network I social network sono luoghi virtuali dove gli utenti si incontrano, instaurano relazioni di amicizia o professionali, comunicano e condividono contenuti e partecipano a dei gruppi di approfondimento di interessi. Tra le varie funzioni, i social network facilitano lo scambio di idee, la discussione, la condivisione di foto e video, e la promozione di eventi locali. La reazione del comparto turistico al fenomeno dei social network è stata bidirezionale. Da una parte si è vista la necessità di adeguarsi alla tendenza, creando delle proprie comunità specializzate in viaggi e turismo; dall’altra si è puntato all’obiettivo di instaurare relazioni di fiducia con i consumatori, aumentare la conoscenza del marchio e migliorare la propria immagine pubblica. La prima reazione si è rivelata sconveniente per le aziende del settore, poiché risultava difficile la creazione di una propria comunità di utenti attivi. Ci si è concentrati, quindi, sulla presenza nei social già esistenti, cercando di instaurare amicizie con i clienti. Il saper creare un network di clienti online ha inoltre consentito di migliorare la conoscenza dei gusti e delle caratteristiche del proprio target di riferimento, facilitando degli studi di mercato difficili da ottenere. I contenuti dei Social Network devono essere emozionanti, quindi devono fare appello alle emozioni, e gli operatori turistici, nella loro strategia Social, devono essere attivi e sempre disponibili all’ascolto. L’obiettivo dei Social Network è creare conversazioni, poiché, instaurando una relazione quotidiana e duratura con i clienti, si avranno dei benefici tangibili nel lungo periodo. Al giorno d’oggi i social network sono molti: Facebook, Twitter, LinkedIn, ecc. Tuttavia, quello più utilizzato in ambito turistico è Instagram. Instagram è un social creato con una grande vocazione mobile e, non a caso, è considerato il social perfetto da utilizzare quando si è in viaggio. Un’attività, quindi, per condividere le esperienze dei suoi clienti e per pubblicizzare i propri servizi, utilizza questo social network, dato che, nel mondo del turismo, le immagini hanno il potere di catapultare, chi le osserva, nelle varie destinazioni di tutto il mondo. Così facendo, nelle persone accresce il desiderio di partire, tale che spesso, per la propria vacanza, vengano scelte proprio quelle mete viste nelle foto pubblicate online da altri viaggiatori. Un’azienda turistica, che decide di iniziare ad utilizzare un social come Instagram, deve farlo utilizzando l’ingegno e molta consapevolezza. Le foto pubblicate su Instagram devono puntare al coinvolgimento attraverso la creatività. Instagram è il social dello scatto immediato che deve essere curato al meglio, ma che, in alcuni casi, può anche essere casuale e regalare un volto diverso e più personale della struttura ricettiva a cui appartiene il profilo. Usare Instagram per il turismo, poiché questo social è stato definito da alcune statistiche almeno dieci volte più coinvolgente di Facebook (altra piattaforma di social network) ed è notoriamente ad un più alto impatto visivo, sembra essere la scelta perfetta per chiunque voglia mettersi al servizio di questi nuovi turisti “digitali”. Sul social si trovano travel blogger di lungo corso (i quali spesso utilizzano anche i vari blog di viaggio di cui abbiamo parlato prima) che hanno fatto dei loro account un moltiplicatore della loro presenza online e che, tramite questi, continuano a dispensare consigli su mete, escursioni ed accoglienza delle varie strutture turistiche.

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